Hekate is a pioneering Artificial Intelligence company founded in 2016 with the mission of “Bringing the benefits of AI to everyone”. We research and develop artificial intelligence in areas such as: Natural Language, Computer Vision, Machine Learning, Big Data Analytics
Trí tuệ nhân tạo tạo sinh (Generative AI) đang mở ra một kỉ nguyên cho ngành ngân hàng, mang đến một sự đổi mới quan trọng và trở thành một công nghệ không thể thiếu. Generative AI (GenAI) giúp ngành ngân hàng thích ứng với sự biến động liên tục của thị trường, tối ưu hóa dịch vụ khách hàng, và nâng cao hiệu suất kinh doanh.
Theo ước tính của McKinsey, GenAI giúp tạo thêm giá trị tương đương từ 2,6 nghìn tỷ USD đến 4,4 nghìn tỷ USD hàng năm đối với 63 ngành và lĩnh vực mà đơn vị này nghiên cứu. Trong số đó, ngân hàng được đánh giá là những ngành có cơ hội lớn nhất, với năng suất hàng tăng có thể tăng từ 200 tỷ USD đến 340 tỷ USD, tương đương 9 đến 15% lợi nhuận hoạt động.
So với trí tuệ nhân tạo truyền thống, điểm độc đáo của GenAI nằm ở khả năng tạo ra dữ liệu mới dựa trên dữ liệu đã được đào tạo, phân tích dữ liệu và đưa ra dự đoán. GenAI có thể hoạt động cùng lúc với AI truyền thống để cung cấp các giải pháp mạnh mẽ hơn. Đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng của ngân hàng, GenAI xuất hiện như một đối tác hỗ trợ, nâng cấp và bổ sung trong các ứng dụng như Chatbot, dự đoán và cung cấp dữ liệu cá nhân hóa, giải phóng công việc cho nhân viên và có khả năng tương tác con người hóa, thậm chí có thể đóng vai trò như một cố vấn tài chính trong môi trường ảo.
Ứng dụng của GenAI giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng:
1. Tăng cường trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng thông qua trợ lý ảo
Chatbot đã trở thành một trong những kênh tương tác quan trọng với khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ. Tuy nhiên, do những hạn chế về công nghệ, Chatbot hiện nay không thể hiểu và tương tác với con người một cách mượt mà. GenAI xuất hiện và đã biến đổi Chatbot thành các tác nhân trò chuyện thông minh, có khả năng tương tác linh hoạt, đồng thời phù hợp với ngữ cảnh và sáng tạo. GenAI không chỉ là một bước tiến lớn, mà còn giúp khắc phục những hạn chế, biến đổi Chatbot thành một công cụ có “cảm xúc”.
Ngoài ra, AI đàm thoại giúp nâng cao khả năng tiếp cận của người dùng bằng cách đơn giản hóa việc cung cấp hỗ trợ đa ngôn ngữ thông qua trợ lý ảo và hỗ trợ những người khuyết tật thông qua các tùy chọn điều hướng bằng văn bản và giọng nói.
Việc sử dụng AI đàm thoại trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng trở nên phổ biến trong những năm gần đây. Các tổ chức tài chính lớn như Bank of America và Wells Fargo đã tích hợp công nghệ này làm xương sống cho trợ lý ảo AI của họ.
Bên cạnh đó, Chatbot/Voicebot được trang bị GenAI có khả năng thu thập và phân tích lượng lớn dữ liệu thông tin khách hàng. Những thông tin này cung cấp những phản hồi có giá trị về sở thích hay những vướng mắc của khách hàng trong quá trình trải nghiệm, hay thông tin về các xu hướng mới nổi trên thị trường. Ngân hàng có thể tận dụng dữ liệu này để cải thiện sản phẩm, dịch vụ và chiến lược tiếp thị của mình để tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả và tinh tế.
2. Trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa
Trong bối cảnh cạnh tranh cao hiện nay, việc cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng đã nổi lên như một điểm khác biệt chính đối với các ngân hàng và tổ chức tài chính. Bằng cách sử dụng mô hình học máy (Machine learning) và dữ liệu lớn (Big Data), GenAI có thể tạo ra nội dung cá nhân hóa và dự đoán xu hướng tương lai cho từng đối tượng khách hàng mục tiêu.
Nhờ vào việc phân tích thông tin khách hàng rộng rãi, chẳng hạn như lịch sử giao dịch, mô hình chi tiêu và mục tiêu tài chính, thuật toán AI tổng hợp có thể tạo ra các đề xuất riêng phù hợp với hoàn cảnh cá nhân của từng khách hàng.
Ngân hàng có thể tận dụng thông tin này để đề xuất sản phẩm theo yêu cầu cá nhân, chiến lược đầu tư, tư vấn tài chính hay điều chỉnh ưu đãi theo đúng nhu cầu của khách hàng. Điều này giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy sự tương tác sâu sắc hơn.
Trên thực tế, 72% khách hàng tin rằng sản phẩm sẽ có giá trị hơn khi chúng được điều chỉnh phù hợp với nhu cầu cá nhân của họ. Bằng cách khai thác sức mạnh của AI, các tổ chức tài chính có thể tạo ra những kết nối có ý nghĩa hơn với khách hàng và thúc đẩy sự hài lòng cũng như lòng trung thành của khách hàng.
3. Giải phóng công việc cho nhân viên
GenAI giải phóng công việc cho nhóm nhân viên dịch vụ khách hàng thông qua tự động hóa các công việc lặp đi lặp lại và cung cấp truy cập nhanh chóng vào nguồn thông tin. Nhờ đó, thời gian xử lý yêu cầu của khách hàng giảm đáng kể, giúp nhân viên giảm áp lực công việc và tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn, tạo ra trải nghiệm dịch vụ khách hàng toàn diện. GenAI mang lại sự hỗ trợ vượt trội cho nhân viên ở các điểm sau:
Thách thức và giải pháp triển khai Generative AI trong ngành ngân hàng tại Việt Nam
2. Giải pháp triển khai AI vào quy trình chăm sóc khách hàng
Lập kế hoạch, đào tạo nhân lực có chuyên môn về công nghệ và sự hiểu biết sâu sắc về mục tiêu và quy trình của tổ chức.
Đầu tư vào biện pháp chuẩn bị, bảo vệ và phát triển dữ liệu lớn có chất lượng cao
Tiếp tục nghiên cứu và phát triển giải pháp cơ sở hạ tầng AI thống nhất cho GenAI. Tạo điều kiện cho GenAI truy cập thông tin quan trọng và thực hiện quy trình tự động.
Hệ sinh thái AI tại Việt Nam và các chính sách hỗ trợ cần được mở rộng để giúp ngân hàng duy trì khả năng cạnh tranh và chuẩn bị sẵn sàng cho các xu hướng mới nổi, bắt kịp các nước khác trên thế giới
Kết luận
GenAI thật sự đã trở thành công cụ quan trọng giúp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngành ngân hàng. Nhờ khả năng tự động hóa, tư duy học máy và khả năng tương tác nhạy bén, GenAI không chỉ giúp ngành ngân hàng tiết kiệm chi phí mà còn mở ra những trải nghiệm ượt trội cho khách hàng. Gen AI hứa hẹn sẽ tiếp tục định hình ngành ngân hàng, mang lại những dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng thông minh và hấp dẫn.
Hekate – Đơn vị tiên phong về ứng dụng AI cho doanh nghiệp tại Việt Nam. Một trong những ứng dụng GenAI được nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam sử dụng là Dịch vụ tư vấn khách hàng thông qua chatbot. Nhờ ứng dụng các mô hình ngôn ngữ lớn, doanh nghiệp có thể đưa các văn bản, quy định, thông tin sản phẩm, dịch vụ vào hệ thống. AI sẽ có thể đọc hiểu các dữ liệu này, từ đó tư vấn cho khách hàng như một tư vấn viên thực thụ.
Ứng dụng của GenAI mang đến giá trị lớn ở việc giảm thời gian đào tạo chatbot, từ đó giúp doanh nghiệp rút ngắn thời gian đưa sản phẩm ra thị trường, đồng thời có khả năng cung cấp hội thoại tiệm cận với người thật. Theo thống kê thực tế, chatbot AI do Hekate phát triển có thể giúp doanh nghiệp tăng năng suất hoạt động và giảm 30-45% chi phí vận hành.
Bài viết liên quan:
Trợ lý y tế ảo trở thành một giải pháp quan trọng, mang lại cơ hội cho việc cung cấp hỗ trợ từ xa, từ các chuyên gia đến các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe và bệnh nhân.
AI có ảnh hưởng lớn với ngành chăm sóc sức khỏe, được thúc đẩy bởi sự tiến bộ trong thuật toán Học Máy, khả năng truy cập dữ liệu tốt hơn, phần cứng, và sự phổ biến của 5G.
GenAI giúp ngành ngân hàng thích ứng với sự biến động liên tục của thị trường, tối ưu hóa dịch vụ khách hàng, và nâng cao hiệu suất kinh doanh.
Trong số các giải pháp chuyển đổi số phổ biến, chatbot đứng đầu với khả năng hỗ trợ khách hàng 24/7, nâng cao trải nghiệm và tối ưu hóa chi phí
Trí tuệ nhân tạo được ứng dụng xuyên suốt trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, việc sử dụng Trí tuệ nhân tạo trong chẩn đoán bệnh thực sự hữu ích và quan trọng.
